Instaurer la confiance entre des équipes d’origines culturelles différentes

DES RELATIONS DE CONFIANCE DIFFÉRENTES SELON LES CULTURES

En prenant le temps de considérer la question, on se rend compte que la confiance est une notion très mystérieuse. Si l’on vous demandait comment ou pourquoi vous faites confiance à quelqu’un, vous seriez certainement bien embarrassé pour trouver une réponse.  En fonction des peuples et des cultures, la confiance prend différentes significations. Notre façon d’accorder la confiance et de la gagner est influencée par notre vécu, notre environnement familial, notre confession, notre parcours professionnel et nos filtres culturels. Dans les sociétés internationales d’aujourd’hui, établir des relations de confiances par-delà les cultures compte peut-être parmi les démarches les plus importantes qu’un manager, une équipe ou une organisation peut entreprendre. L’impact de la confiance sur tous les aspects économiques et professionnels de nos vies est énorme. Relations de travail, développements commerciaux, fidélité des clients, gestion de projet, leadership, relations interpersonnelles : autant de domaines dans lesquels efficacité rime avec confiance.

LA CONFIANCE COGNITIVE

Donc, qu’est-ce que la confiance ?  En voici une définition : une conviction forte à l’égard de l’intégrité, des capacités, ou du caractère d’une personne ou d’un objet.  Il s’agit d’éléments observables et mesurables établis par l’expérience au contact d’une personne, d’une équipe ou d’un processus. Mes transactions avec un fournisseur m’ont démontré qu’il est honnête, fiable et efficace. Par conséquent, je lui accorde ma confiance. Ce type de confiance est ce qu’Erin Meyer, experte en interculturalité réputée, désigne sous le nom de confiance cognitive, ou confiance fondée sur la tâche.  Il s’agit de la forme de confiance prédominante en Europe du Nord et en Amérique du Nord.

LA CONFIANCE AFFECTIVE

L’équation de la confiance comprend une autre composante : elle implique l’assurance d’un sentiment profond souvent fondé sur des éléments non concluants. Ce sentiment a beaucoup d’importance dans les cultures d’Europe méridionale, sud-américaines, moyen-orientales et asiatiques, où l’honnêteté et l’efficacité seules ne suffisent pas.  Dans ces cultures, la création et le maintien d’une relation de confiance repose avant tout sur le développement de relations personnelles et les expériences partagées.  Tenir les promesses, respecter les échéances et se conformer aux spécifications constituent des critères fondamentaux, mais le partage de ses qualités humaines, ou l’établissement de liens avec l’autre partie, est primordial pour les personnes issues de ces cultures. Mme Meyer désigne cette forme de confiance sous le nom de confiance affective, ou confiance fondée sur les relations.

LA CONFIANCE AUX ÉTATS-UNIS

En tant que citoyen d’origine nord-américaine issu d’un milieu protestant de classe moyenne, j’ai tendance à accorder ma confiance à toute personne « normale » tant qu’elle ne s’en est pas montrée indigne. Je dois admettre que mon facteur de confiance a été largement influencé par mes antécédents familiaux, par la religion, par mon milieu professionnel et par mon vécu.  À l’opposée, mon beau-père espagnol accorde rarement sa confiance, et généralement de manière temporaire. Son facteur de confiance repose également sur son filtre culturel et son environnement professionnel, mais aussi sur les expériences personnelles qui ont façonné ses valeurs.

UNE EXPÉRIENCE DE LA CONFIANCE FRANCO-AMÉRICAINE

J’ai récemment travaillé avec une équipe franco-américaine chargée de la propriété intellectuelle au sein d’une entreprise pharmaceutique française sur la façon de collaborer plus efficacement par la compréhension et l’adaptation aux valeurs culturelles et aux besoins des autres.  Cela faisait plus d’un an que les deux équipes collaboraient étroitement. En travaillant avec chacune des équipes sur leur identité culturelle et leurs différences, j’ai réalisé que le principal obstacle à une collaboration plus efficace (partager des informations, agir en totale coopération et se comporter comme une seule équipe) était la confiance. L’équipe américaine, qui fonctionnait majoritairement selon une approche cognitive, avait du mal à comprendre pourquoi les informations n’étaient pas partagées plus librement, et pourquoi leurs collègues français étaient réfractaires à leurs idées. Les besoins de l’équipe française étaient cognitifs, mais ses membres ressentaient également l’envie de faire plus ample connaissance avec leurs collègues américains, c. à d. de les rencontrer physiquement, leur serrer la main et partager un repas, un café et quelques plaisanteries, avant de pouvoir leur faire pleinement confiance. Une confiance difficile à établir par échanges d’E-mails ou conférences téléphoniques.

ÉTABLIR LA CONFIANCE DANS UNE ÉQUIPE FRANCO-AMÉRICAINE

Le responsable français de ces deux équipes bénéficiait d’une expérience internationale solide. Conscient de la nécessité de parvenir à un niveau de confiance supérieur entre les deux groupes,  il a commencé par organiser des formations interculturelles dans chacune des équipes, suivies d’une semaine de rencontres en France pour les collaborateurs américains.  Grâce à cette semaine de réunions professionnelles communes, par le partage de déjeuners d’affaires et de dîners, et par le simple fait d’apprendre à se connaître, les collaborateurs américains et français sont parvenus à une meilleure appréciation mutuelle, et à un degré de confiance plus élevé. À l’issue de la semaine, les membres des deux équipes ont été réunis pour une matinée de team-building animée par leur responsable et moi-même. Je dois admettre que cette matinée consacrée à la concrétisation de cette confiance s’est déroulée très facilement. Le travail réalisé en amont avait déjà stimulé la bonne volonté, et bon nombre de différences s’étaient estompées par le contact et la collaboration physique, les repas communs, les anecdotes familiales et les plaisanteries partagées en groupe.

LA FORMATION INTERCULTURELLE ÉTABLIT LA CONFIANCE ENTRE LES MEMBRES D’UNE ÉQUIPE

La recette pour développer la confiance varie d’une culture à l’autre.  Avant de l’accorder, chaque culture respecte ses rituels, ses protocoles et ses périodes probatoires. Nous sommes très attentifs aux différences culturelles et aux méthodes permettant de s’y adapter. Il faut à tout prix garder à l’esprit, au sein de nos équipes internationales comme dans nos transactions avec nos clients et nos fournisseurs, que la compréhension des différences culturelles et l’adaptation aux besoins d’une autre personne, ou d’une autre équipe, revient à établir une relation de confiance.

Pour citer le gourou du management Stephen Covey, la confiance est le « liant » des relations humaines.  Pour moi, la confiance est comme une belle fleur rare et délicate dont la contemplation procure un sentiment diffus de réconfort. Mais attention à lui accorder les soins qu’elle mérite : négligez-la et elle pourrait se flétrir ou disparaître en un clin d’œil.