« Le courage, c’est ce qu’il faut pour se lever et parler ; le courage, c’est aussi ce qu’il faut pour s’asseoir et écouter. » – Winston Churchill

Dans notre communication quotidienne, que ce soit à la maison, à l’école ou au travail, dans notre propre culture et dans notre propre pays, j’ai constaté que l‘écoute était un travail difficile !

Dans certaines cultures, comme la mienne (américaine), l’accent est mis sur une expression efficace et positive lors de réunions et de toutes autres situations de prise de parole en public, reléguant ainsi au second plan le développement de nos compétences en matière d’écoute.

Aujourd’hui, j’aimerais que l’on prenne un moment pour réfléchir à la façon dont notre culture influence notre façon d’écouter et de traiter l’information.

Lorsque l’on travaille à l’étranger avec des personnes de nationalités et d’horizons professionnels différents, on se rend vite compte que les gens écoutent différemment.

Dans de nombreuses cultures, l’écoute est peut-être plus importante qu’un discours poli et élégant. Dans ces cultures, l’écoute devient presque une expérience spirituelle. Dans notre monde globalisé, nous sommes submergés d’informations et nous devons passer rapidement d’un sujet à l’autre et assister à un flot incessant de réunions. Il est donc difficile de mobiliser l’énergie et la concentration nécessaires à une écoute active et intense. Si nous n’écoutons pas attentivement, nous pouvons facilement faire des suppositions erronées sur ce que veut dire notre interlocuteur.

Cependant, il existe de nombreux obstacles à une écoute active ou intense : les différentes langues, les accents, la prononciation et l’articulation des mots, les distractions autour de nous, les problèmes technologiques, nos capacités d’attention de plus en plus courtes, la saturation mentale et la fatigue ne sont que quelques-uns des obstacles qui nous empêchent d’écouter activement. Très souvent, nous oublions que notre bagage culturel joue également un rôle décisif dans la manière dont nous écoutons les autres, ce qui peut également poser des difficultés dans un contexte interculturel…

La manière dont nous écoutons et traitons les informations, ce sur quoi nous nous concentrons et la manière dont nous pensons devoir réagir dépendent en grande partie de notre milieu culturel. Notre famille, notre système éducatif et le groupe ethnique auquel nous appartenons jouent un rôle dans notre façon d’écouter.

Aucune culture n’a le monopole des bonnes aptitudes à l’écoute : il y a de bons et de mauvais auditeurs dans toutes les cultures. Il existe cependant des différences dans les styles d’écoute qui doivent être prises en compte.

Culture à « haut contexte » ou « à bas contexte » ?

• Dans une culture à « haut contexte » (Europe du Sud, Asie, Amérique centrale et du Sud, Afrique), la communication est plus implicite et le contexte est important. L’auditeur interprète souvent le message de l’orateur et « lit entre les lignes » pour y trouver un autre niveau de signification. Dans ce contexte, l’auditeur sera attentif au ton de la voix, aux expressions non verbales et à la manière dont les choses sont dites, tout autant qu’au message lui-même.

• Si vous venez d’une culture « à bas contexte » (Europe du Nord, États-Unis, Canada, Australie, etc.) où la communication est plus explicite, l’auditeur prendra le message au pied de la lettre. « Nous pensons ce que nous disons et nous disons ce que nous pensons ».  L’auditeur aime les informations factuelles bien structurées et faciles à comprendre.

La manière dont nous écoutons peut également dépendre de notre penchant ou de nos prédilections à porter attention aux personnes ou pour accomplir des tâches.

• Si vous êtes plutôt dans la catégorie « sociable », vous écouterez probablement avec plus d’empathie et de manière plus active. Le messager est aussi important que le message.

• Si vous êtes une personne orientée vers la réalisation de tâches, vous aurez peut-être tendance à écouter ce que nous appelons des « bribes » ou des éléments d’information qui vous intéressent. Vous adopterez davantage l’attitude « Expliquez-moi les faits et faites en sorte que cela soit intéressant ». Cette catégorie de personnes souhaite aller rapidement à l’essentiel en fournissant des informations concises et pertinentes.

Dans certaines cultures, les pauses sont nécessaires pour permettre à l’auditeur de tout assimiler. Dans d’autres cultures, il y a peu de place pour le silence dans les discussions ou les débats.

• Au Japon, en Finlande et, dans une moindre mesure, en Suède, ainsi que dans de nombreuses cultures autochtones d’Amérique du Nord, les pauses sont normales et font partie du traitement de l’information.

• Pour les Français, les Américains et la plupart des Européens du Sud, les pauses ou silences peuvent être gênants. Dans ces cultures exubérantes, les gens s’engagent souvent dans des conversations rapides où une personne rebondit sur la pensée d’une autre avant que cette dernière n’ait fini et vice versa. Ce type de communication requiert des compétences d’écoute différentes de celles qui sont nécessaires pour communiquer avec un style d’écoute « pensée – puis – pause ».

L’avantage d’apprendre à écouter différents styles de communication est que l’on acquiert une plus grande capacité d’écoute. Cette capacité d’écoute est la marque d’une véritable équipe multiculturelle.

Si vous avez à cœur d’établir des relations interculturelles, de persuader les autres, de comprendre ce qui n’est pas dit, de donner un retour d’information constructif et d’encourager les autres, alors l’écoute active et attentive est sans doute le premier pas dans cette direction.

Apprendre à s’adapter à différents styles de communication et développer des compétences d’écoute demande du temps, de l’expérience et un peu de flexibilité, mais au bout du compte, cela se révèle gratifiant.

Pour les cadres comme pour le personnel, l’écoute interculturelle est parfois la compétence la plus difficile à acquérir en matière de communication. Le message ici est d’apprendre à être un auditeur interculturel attentif, flexible et patient. Vous devez constamment adapter vos capacités d’écoute et vos interactions avec les différentes cultures.